MAPFRE Seguros criou o Defensor do Segurado, uma pessoa totalmente isenta e independente, cuja decisão leva em conta os aspectos legais e também os subjetivos - já que suas decisões consideram os princípios de eqüidade e deve ser acatada pela empresa.
O Defensor do Segurado é um meio simples de o consumidor contestar as decisões da Seguradora, sem precisar procurar a Justiça comum.
Em resumo, o trabalho do Defensor do Segurado é solucionar. Ele recebe as correspondências dos Segurados e analisa a solicitação. Caso a reclamação se enquadre no regulamento do Defensor, ele dá continuidade ao processo e envia uma confirmação ao Segurado de acatamento para análise.
O Defensor do Segurado solicitará à companhia toda a documentação sobre o caso. Pode também pedir mais informações ao Segurado, analisar tudo e dar um parecer sobre o assunto.
O mais importante é que a decisão do Defensor do Segurado não pode ser questionada pela MAPFRE Seguros. Para as empresas que compõem o grupo MAPFRE, só lhes cabe acatar as decisões do Defensor, desde que o Segurado as aceite também. As resoluções do Defensor são de caráter vinculante às empresas.
Para recorrer ao Defensor do Segurado deve-se enviar a correspondência* para:
Caixa Postal 60596
CEP:05804-970
São Paulo - SP
* confira nas Condições Gerais de seu produto todos os pré-requitos e dados que a correspondência deve ter.
Um pouco de história e pioneirismo
A figura do Defensor do Segurado teve, na Espanha, algumas instituições que a precederam, como o Tribunal Arbitral de Seguros e as Comisiones de Arbitraje y Conciliación, previstas na Lei de Ordenação do Seguro Privado. Contudo, esses organismos apresentavam um alcance bastante restrito.
A primeira idéia de se criar uma instituição de defesa do Segurado na MAPFRE foi registrada em relatório encaminhado ao seu Conselho Diretivo em 1981.
Para que essa idéia saísse do papel, seria necessário promover alterações nos estatutos da MAPFRE Mutualidad, o que só aconteceu em meados de 1984, após ampla discussão sobre os procedimentos e a fórmula adotados nesse modelo.
Essas alterações foram submetidas ao Ministério da Fazenda e, posteriormente, aprovadas pelo Conselho Diretivo da MAPFRE Mutualidad em 24 de janeiro de 1985, selando uma iniciativa histórica de apoio incondicional aos direitos do Segurado.